Una de las herramientas más eficaces y usadas por las empresas para diferenciarse de su competencia y desarrollar una ventaja competitiva sostenible es el servicio al cliente. Al desarrollar una estrategia de servicio al cliente se deben enfrentar tres decisiones básicas: ¿Qué servicios se ofrecerán, qué nivel de servicio se debe ofrecer y cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios?
Frente a las exigencias de las multinacionales para tratar de fidelizar al cliente por medio de acciones que buscan obtener una buena atención diferenciada, dejan de lado al cliente interno el cual cumple un papel fundamental para obtener una cultura orientada a servir a los clientes externos; no obstante, también se olvidan detalles y aptitudes emocionales, como la empatía, para poder tener un excelente servicio al cliente que brote como una filosofía de vida compartida por todos los miembros de la organización. Es de vital importancia para las organizaciones que el personal con dedicación hacia el servicio al cliente sea bien seleccionado con una clara actitud de servicio y, altamente capacitado. Todas las empresas deben mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente y la segmentación.
Karl Albretch afirma que “si desea que las cosas funcionen bien afuera, lo primero que debemos hacer es que funcionen bien adentro”. Esto obliga a que las empresas desarrollen una cultura de servicio hacia el interior de la empresa, si es que quieren ser reconocidas por sus clientes, por la calidad de servicio que brindan. No se puede imaginar una compañía que haya encontrado la manera de servir al cliente externo mientras maltrata al cliente interno.
Está comprobado que un alto número de personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian a su decisión de hacerlo debido a múltiples fallas de información en la atención, cuando se relacionan con los empleados encargados de atender y motivar a los compradores.
Ante esta realidad, se hace necesario que la atención a los clientes sea de la más alta calidad, con mucha información y manejo del producto, y que gocen los colaboradores de una actitud positiva para crear un excelente clima en la atención a los clientes.
Se entiende que el cliente, es el punto fundamental para cualquier empresa; sin él, no habría una razón de ser para los negocios, por tanto, conocer a fondo las cada vez más sofisticadas y especializadas necesidades y deseos del consumidor, así como encontrar la mejor manera de satisfacerlas con estrategias adecuadas en una época de mercados cambiantes, es un asunto primordial de la supervivencia y prosperidad de las organizaciones.
El servicio al cliente, hoy por hoy, identificado como una fuente de respuestas a las necesidades del mercado y las empresas, debe contemplar una estrategia más dinámica; más ahora, cuando así lo exige el entorno global. Por ello, todas las empresas, deben emprender estos retos, para elevar el nivel de su competitividad en el ámbito internacional. El cliente de hoy es muy estratega. Todos debemos tener en cuenta la siguiente ecuación: Cliente: exigente + informado + estratega.
