La Superintendencia Nacional de Salud está en deuda con los usuarios al no poner la lupa sobre los atropellos que, según testimonios, ocurren en el pabellón de urgencias para pacientes de EPS de la reconocida Clínica Serena del Mar, en Cartagena de Indias. Es un verdadero infierno lo que viven quienes tienen el infortunio de acudir a este servicio de urgencias mediante una EPS.
Quienes conocemos cómo debe ser, al menos, una atención básica al paciente, detectamos de inmediato una profunda crisis asistencial y de valores en parte del personal, una situación que, lejos de contribuir a la recuperación de los usuarios, termina agravando su estado emocional e incluso su condición de salud.
Desde el ingreso, la falta de cultura de servicio resulta evidente. Como es natural, existen excepciones y algunos funcionarios brindan una atención adecuada. Sin embargo, son precisamente eso: excepciones y no la regla. No alcanzan a contrarrestar el panorama que se vive en el servicio de urgencias EPS de la Clínica Serena del Mar.
En el caso que expongo, el triage fue realizado de manera adecuada. Sin embargo, al llegar al pabellón de EPS se hace evidente la falta de preparación de una parte del personal de enfermería, caracterizado por actitudes irrespetuosas, irresponsables y alejadas de cualquier concepto de trato humanizado o profesional.
Una de sus representantes, incluso, inducía a los pacientes a abandonar la clínica, independientemente de la gravedad de su patología o del riesgo que ello pudiera representar para su salud. Una conducta que podría comprometer seriamente la vida de los usuarios.
En el caso que relato, dicha funcionaria se identificó como egresada de la Escuela Rafael Núñez de Cartagena. Si este comportamiento refleja su formación, deja muy mal posicionadas a las instituciones educativas encargadas de preparar al talento humano en salud.
Si usted comete el «sacrilegio» de identificarse como profesional del sector salud, prepárese, porque el irrespeto parece intensificarse. Dan lástima.
En cuanto a los médicos, aunque muchos muestran una actitud cordial, pareciera que en Serena del Mar el fonendoscopio se hubiera convertido en un instrumento de lujo. La mayoría ni siquiera lo utiliza durante la valoración clínica. En el caso aquí expuesto, solo una médica hizo uso de él.
Los pacientes permanecen hacinados y en condiciones que merecerían una revisión rigurosa por parte de las autoridades sanitarias. El área de urgencias EPS de Serena del Mar difícilmente resistiría una auditoría seria e independiente.
¿Cómo es posible que a un paciente se le informe que probablemente deberá pasar toda la noche de pie por falta de espacio adecuado y que, si no está de acuerdo, simplemente se marche? En materia de suministro de medicamentos, la situación tampoco parece mejor.
A ello se suma que algunos porteros y vigilantes, en términos generales, parecieran tener la misión de aumentar la angustia de quienes llegan buscando atención médica.
En el caso expuesto, un paciente agotado logró quedarse dormido en una silla que, al parecer, no correspondía al área de EPS. En plena madrugada fue despertado a gritos por un vigilante que demostró una absoluta falta de preparación para el trato con personas enfermas. Una actuación que pudo haber desencadenado una emergencia médica adicional.
Cada acción de los trabajadores representa a la institución. El paciente no acude por una persona en particular; acude por la clínica. Es frecuente observar pacientes acostados en los pasillos, sin el más mínimo respeto por su dignidad. La información llega de manera fragmentada, tardía e insuficiente, aumentando la incertidumbre de quienes esperan atención.
Reitero que corresponde a la Superintendencia Nacional de Salud intervenir y verificar lo que sucede en este servicio. Se trata de vidas humanas sometidas a situaciones de maltrato que no pueden normalizarse ni ignorarse. Hoy, el caos parece reinar en el servicio de urgencias EPS de la Clínica Serena del Mar.
